ホテル・旅館の口コミ返信は、集客や信頼獲得に直結する大切な業務です。

世界最大の旅行口コミサイトTripAdvisor®は、旅行の計画・決定における口コミが与える影響についての調査を発表しました。
調査は、全世界12,225名（うち、日本人660名を含む）のトリップアドバイザーユーザーを対象に、PhoCusWright社が行いました。
それによると、半数以上（53%）の人は、他の旅行者の口コミを読むまでは、ホテルを始めとする旅行に係る予約を確定させないことが明らかになりました。調査回答者の8割以上（83%）の人が口コミを参照することで、旅行をより良いものにすることができると答えています。

このことから、口コミの重要性は旅行においても明らかであるということができます。
そして、仮に悪い口コミが入ってしまったとしても返信の内容次第で、リピーターや新規顧客に好印象を与えることができます。
以下に、効果的な口コミ返信のポイントと例文をタイプ別に分けてご紹介します。

【口コミ返信の基本構成（共通）】

１．感謝の言葉
　例：「この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございました。」

２．内容への具体的な言及
　例：「お部屋の眺望をお気に召していただけたようで嬉しく存じます。」

３．今後への姿勢や改善意欲（必要に応じて）
　例：「いただいたご意見をもとに、今後さらにサービス向上に努めてまいります。」

４．館内や周辺観光でのお勧めスポット
　例：「春は季節の食材を使った〇〇プランを販売しております。土地の味覚を目でも舌でも味わって頂けるので、次は是非こちらのプランもご利用下さいませ。」

５．再訪を促す一言
　例：「またのお越しをスタッフ一同、心よりお待ち申し上げております。」

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【ポジティブな口コミへの返信】

●ポイント
• 感謝と喜びをしっかり伝える
• 特に褒められた点は再確認して印象づける

●例文

この度は当館にご宿泊いただき、誠にありがとうございます。
お部屋やお食事についてご満足いただけたとのお言葉、大変嬉しく拝読いたしました。
とりわけ〇〇（例：露天風呂）をお気に召していただけたようで、光栄に存じます。
当館の温泉はPh7.6の弱アルカリ性で赤ちゃんのお肌にも優しい、
どなたでも安心してお入り頂ける柔らかな泉質が特徴でございます。
次回もより一層ご満足いただけますよう、スタッフ一同努めてまいります。
またのお越しを心よりお待ち申し上げております。

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【ネガティブな口コミへの返信】

●ポイント
・ まずお詫び → 該当内容の把握 → 改善意欲を伝える
・ 言い訳せず、誠実な対応を心がける

●例文

この度はご宿泊に際し、ご不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただきました〇〇（例：客室の清掃不備）について、担当部署と共有し、即座に改善に努めております。
貴重なご意見を真摯に受け止め、今後のサービス向上に活かしてまいります。
もしまた機会がございましたら、挽回の機会を頂けますと幸いです。

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【中立的な口コミ（良い点と悪い点両方ある）】

●ポイント
• 良かった点に感謝 → 気になった点にお詫びと改善姿勢

●例文

この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございます。
〇〇（良かった点）にご満足いただけたこと、嬉しく存じます。
一方で、〇〇（改善点）につきましては、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
ご指摘を受け、より良い環境を整えるべくスタッフ一同努力してまいります。
またのお越しを心よりお待ち申し上げております。

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【ワンポイントアドバイス】
１．出来ることであれば、直接そのお客様とお話した方に口コミ返信をしてもらって、その際の想い出などにも触れると「定型文でない印象」が強くなり、信頼感がアップします。
例：「今回、大切な結婚記念日で当館をご利用頂き誠にありがとうございました。サプライズでオリジナルカクテルをプレゼントさせて頂いた際に、一生の想い出になったと喜んで言ってくださったお2人の言葉が忘れられません。また○○様おふたりの笑顔にお会いできる日を心待ちにしております。また会いに来てくださいね。一同、お帰りをお待ちしております。」

２． 敬語は丁寧かつ簡潔に。固すぎず、温かみのある表現を心がけましょう。

３．口コミはほとんどのお客様が見るいわば広告塔のような存在です。
最後にしっかりと今伝えたい情報を残しておくようにしましょう。
口コミ返信をマメにしている宿は「お客様を大切にしている」「スタッフの感じが良い」「対応力のある」好感度の高い宿として宿泊前から良い印象をつけることができます。

マメな口コミ返信で売り上げUPに繋げましょう！
弊社でも支援施設様の口コミ返信文を作成するお手伝いや、添削をおこなっております。スタッフさんが好印象な口コミを書けるようになるまでしっかりと伴走させて頂きます。OTAサイトの改善や、WEB集客のお困りごとなど、ご興味がございましたら気兼ねなくご相談くださいませ。