前回はOTA(宿泊予約サイト)における「見栄え」の重要性についてコラムをご紹介しましたが、今回はクチコミについてお話し致します。

エクスペディアグループ（Expedia Group）とマーケティング調査会社のUnabashed Researchの調査結果によると、消費者がホテルを選ぶ際、ホテルのブランドよりも宿泊経験者が投稿したクチコミや評価を重視する可能性は72％という結果が出ております。
また、消費者は評価 3.5 のホテルに対して、評価 4.4 のホテルには35％多く支払う意思があり、評価 3.4 のホテルに対して評価 3.9 のホテルには24％多く支払う意思があるという結果もでています。このように、クチコミは宿泊を決定する際に重要視され、かつ、クチコミの高い施設にほど消費者の支払意思額が高額になるという結果が出ております。

また、クチコミの返信の重要性も気になるところではありますが、Googleマイビジネスに関しては、uberall 調査による以下のようなデータがあります。
1.寄せられたクチコミの3分の1以上に返信すれば、購買成果が80％増加する可能性がある
2.クチコミの3割に返信を行った企業は、1割しか返信しなかった競合他社と比べて80％以上高い購買成果を達成した
こちらはGoogleマイビジネスでの結果ですが、OTAにおいても同様の結果が得られると考えられます。

OTAでは伝えられる情報が限られており、画像やプラン内容からだけでは、宿の想いや働くスタッフの表情までは見えづらいです。伝えきれない情報や働くスタッフの人柄の良さを伝えるためのもう一つの場としても、クチコミ返信は大いに活用ができます。

数多くの宿泊施設の中から自分の宿を選んでくれたお客様へ感謝を伝える場として、もう一度訪れて頂けるように愛着を持ってもらうツールとして、お得な情報やその他のサービスを伝える広告塔として。サイトに訪れるほぼ全員が一度は確認すると言っても過言ではないクチコミ返信の場をうまく活用していきましょう。

弊社では売上増加・コスト削減の最適な施策の提案、国内外のOTA等を活用した集客だけでなく、クチコミ返信欄の効果的な使い方のご説明など実務的な細かい部分まで幅広くお手伝いしております。Webを用いた集客を今後ご検討・注力したい施設様、現状お困りごとがある施設様など、ご支援への興味がございましたら、お気兼ねなくご相談くださいませ。